岗位描述

新零售客户体验-资深服务运营专员-AE售后保障（英语&法语）

团队介绍

AE全称Aliexpress，是阿里巴巴集团旗下从事跨境B2C电子商务业务的平台，业务覆盖全球200多个国家和地区，是阿里国际化的先锋队伍。

工作地点

杭州

招聘人数

1人

学历要求

本科

工作年限

3年以上

岗位描述

始终站在客户需求的视角，结合商业模式分析和洞察国外B2C售后服务业务的趋势和发展方向，负责国际B2C业务中指定行业，包括跨境销售模式以及本地销售模式下客户服务体验、权益履行、纠纷以及相关流程标准的设计、执行、运营以及持续改进，对于新的售后服务模式进行探索和尝试，致力于为客户提供高标准、高质量的售后服务体验。

1.负责国际B2C售后服务业务中，非标准品或标准品行业的售后服务模式，包括客户体验、权益履行、纠纷及其相关流程标准的设计、执行、以及持续改进；

2.建立顾客视角的运营监控手段，从质量、效率、成本等方面监控并持续改进经营结果，为顾客体验负责；

3.以顾客视角深入理解国际B2C售后服务在不同业务场景下的全链路体验，与内外部相关部门配合和联动，清晰表达业务需求，通过业务需求产品化的方式，不断地升级现有服务流程、和服务水平；促使服务标准迭代更新及服务体验上升

4.聆听顾客的声音，接收对于售后服务机构运营的顾客反馈，制定纠正性措施以及预防性措施，并提供系统性的解决方案

岗位要求

1.具备3年以上电商平台从业经验，熟悉电商的商业模式，深入理解并具备实际的国内或国际标准品或非标准品2C售后服务或者行业管理的运营经验； 

2.具备深入的非标品或者标准品的商品背景知识，了解标准品或非标准品的工艺、供应链模式、成本结构以及产品售后服务特性；服装、服饰、鞋帽、化妆品、孕婴童等行业优先

3.有实际的2C顾客业务场景的操作经历，实际接受过过2C顾客投诉以及满意度反馈，清晰的理解过往工作经历中顾客在售后服务中的痛点；有售前或售后客服经历优先

4.较强的承压能力和学习能力，愿意在客户服务类方向长期发展；

5.具备熟练的英语和法语沟通能力（听说读写）；

6.有标准服务流程管控、服务标准的SOP搭建经验；

7.富于想法、有创新精神、有业务前瞻性；

8.对数据敏感，有极强的数据解决能力，善于将数据作为工具为业务决策提供依据